Công ty Máy Tính STAR GEAR Ninh Bình

STAR GEAR tôn trọng quyền lợi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả và chất lượng dịch vụ một cách thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định hiện hành.

Chính sách này quy định nguyên tắc, phương thức tiếp nhận và quy trình giải quyết khiếu nại giữa STAR GEAR và khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và các dịch vụ liên quan.

1/ Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

STAR GEAR tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Khiếu nại về thông tin sản phẩm, cấu hình, tình trạng hoặc phụ kiện đi kèm.
• Khiếu nại liên quan đến việc đặt hàng, xác nhận đơn hàng hoặc thay đổi thông tin đơn hàng.
• Khiếu nại về giá bán, chương trình khuyến mại hoặc chính sách áp dụng cho đơn hàng.
• Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hóa đơn và chứng từ mua hàng.
• Khiếu nại về quá trình đóng gói, giao nhận, chậm giao hàng hoặc giao sai địa chỉ.
• Khiếu nại về sản phẩm bị thiếu, nhầm sản phẩm, sai cấu hình hoặc có dấu hiệu hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Khiếu nại liên quan đến chính sách bảo hành, đổi trả và hoàn tiền.
• Khiếu nại về thái độ phục vụ, tư vấn hoặc chất lượng dịch vụ của nhân viên.
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch với STAR GEAR.

Các yêu cầu thuộc phạm vi bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền sẽ được STAR GEAR xử lý theo chính sách tương ứng được công bố trên website.

2/ Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

STAR GEAR thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Tiếp nhận phản ánh của khách hàng với tinh thần thiện chí, tôn trọng và hợp tác.
• Kiểm tra thông tin dựa trên hồ sơ đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh, video, tình trạng sản phẩm và các tài liệu liên quan.
• Đảm bảo việc đánh giá được thực hiện khách quan, dựa trên thông tin và bằng chứng thực tế.
• Ưu tiên giải quyết nhanh chóng các trường hợp ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.
• Thông tin trao đổi trong quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật theo quy định của STAR GEAR và pháp luật hiện hành.
• Trường hợp khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật hoặc chính sách của nhà sản xuất, STAR GEAR có thể phối hợp với trung tâm bảo hành hoặc đơn vị có thẩm quyền để kiểm tra và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

STAR GEAR khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin ngay từ thời điểm gửi khiếu nại để việc kiểm tra và xử lý được thuận lợi, hạn chế phát sinh thời gian chờ đợi.

3/ Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại đến STAR GEAR thông qua các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin:

• Họ và tên người mua hàng.
• Số điện thoại đã sử dụng khi đặt hàng.
• Mã đơn hàng hoặc thông tin hóa đơn, nếu có.
• Tên sản phẩm và thời điểm mua hàng.
• Nội dung vấn đề cần phản ánh hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan đến sự việc.
• Phương án giải quyết mà khách hàng mong muốn, nếu có.

Thông tin liên hệ:

Hotline: 0971.35.35.35

Thời gian tiếp nhận: 08:00 – 17:30 trong ngày làm việc.

Đối với các yêu cầu gửi ngoài thời gian làm việc, STAR GEAR sẽ tiếp nhận và phản hồi trong thời gian phù hợp sau khi bộ phận phụ trách hoạt động trở lại.

4/ Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại

STAR GEAR ghi nhận nội dung phản ánh, thông tin đơn hàng và các tài liệu do khách hàng cung cấp.

Bước 2 – Kiểm tra và xác minh

Bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin giao dịch, lịch sử đơn hàng, tình trạng sản phẩm và các bằng chứng liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, STAR GEAR có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc các thông tin khác để phục vụ việc xác minh.

Đối với sản phẩm có dấu hiệu lỗi kỹ thuật, STAR GEAR có thể kiểm tra trực tiếp sản phẩm hoặc chuyển sản phẩm đến bộ phận kỹ thuật/trung tâm bảo hành phù hợp.

Bước 3 – Xác định nguyên nhân và phương án xử lý

Sau khi có đủ thông tin, STAR GEAR đánh giá nguyên nhân phát sinh và xác định phương án xử lý dựa trên chính sách của công ty, điều kiện của sản phẩm và các quy định có liên quan.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Hướng dẫn khách hàng khắc phục hoặc sử dụng sản phẩm đúng cách.
• Tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra kỹ thuật.
• Thực hiện bảo hành theo chính sách.
• Đổi sản phẩm nếu đáp ứng điều kiện đổi trả.
• Hoàn tiền nếu đáp ứng điều kiện hoàn tiền.
• Điều chỉnh hoặc bổ sung thông tin đơn hàng trong trường hợp phù hợp.
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất để xử lý.
• Đề xuất phương án khác phù hợp với tình huống thực tế.

Bước 4 – Thông báo kết quả

STAR GEAR thông báo kết quả kiểm tra và phương án xử lý cho khách hàng thông qua kênh liên hệ phù hợp.

Trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra sản phẩm, làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất, STAR GEAR sẽ thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý.

Bước 5 – Hoàn tất khiếu nại

Sau khi phương án được thống nhất và thực hiện, STAR GEAR tiến hành hoàn tất hồ sơ khiếu nại.

Trường hợp khách hàng có ý kiến bổ sung hoặc chưa đồng ý với phương án xử lý, hai bên sẽ tiếp tục trao đổi trên tinh thần thiện chí để tìm phương án phù hợp.

5/ Thời gian xử lý khiếu nại

STAR GEAR cố gắng xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết từ khách hàng.

Thời gian xử lý thực tế có thể khác nhau tùy theo tính chất của từng trường hợp:

• Khiếu nại đơn giản liên quan đến thông tin đơn hàng, giao nhận hoặc tư vấn có thể được kiểm tra và phản hồi trong thời gian ngắn.
• Trường hợp cần kiểm tra tình trạng sản phẩm, STAR GEAR có thể cần thêm thời gian để bộ phận kỹ thuật đánh giá.
• Trường hợp liên quan đến bảo hành hoặc cần phối hợp với nhà sản xuất, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào quy trình kiểm tra của đơn vị liên quan.
• Trường hợp liên quan đến đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào quá trình đối soát và xác minh của đơn vị vận chuyển.

Thời gian xử lý có thể thay đổi tùy theo tính chất vụ việc và thời gian phối hợp của các bên liên quan.

STAR GEAR sẽ chủ động thông báo nếu quá trình xử lý cần kéo dài hơn dự kiến.

6/ Quy định về bằng chứng và thông tin khiếu nại

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và hỗ trợ quá trình xác minh, khách hàng nên lưu giữ các tài liệu liên quan đến giao dịch.

Đối với sản phẩm được giao tận nơi, khách hàng được khuyến nghị quay video liên tục quá trình mở kiện hàng, đặc biệt đối với các sản phẩm có giá trị cao hoặc có nhiều phụ kiện đi kèm.

Video và hình ảnh có thể được sử dụng để đối chiếu:

• Tình trạng bao bì khi nhận hàng.
• Tình trạng sản phẩm tại thời điểm mở kiện.
• Serial hoặc mã sản phẩm.
• Số lượng phụ kiện.
• Tình trạng sản phẩm và các dấu hiệu bất thường.
• Tình trạng đóng gói ban đầu.

Trong quá trình đóng gói, STAR GEAR có thể thực hiện hình ảnh hoặc video để lưu lại tình trạng sản phẩm, serial, phụ kiện và quá trình đóng gói nhằm phục vụ việc đối soát khi cần thiết.

Việc cung cấp hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan giúp quá trình xác minh được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Trường hợp không có video mở hàng, STAR GEAR vẫn có thể tiếp nhận và xem xét phản ánh dựa trên các thông tin, bằng chứng khác mà khách hàng cung cấp.

7/ Các trường hợp không thuộc phạm vi hoặc có thể từ chối xử lý

STAR GEAR có quyền yêu cầu bổ sung thông tin hoặc từ chối xử lý khiếu nại trong các trường hợp:

• Thông tin khiếu nại không xác định được giao dịch hoặc không có căn cứ để kiểm tra.
• Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác, không trung thực hoặc có dấu hiệu gian lận.
• Sản phẩm không được mua từ STAR GEAR hoặc không xác định được nguồn gốc giao dịch.
• Khiếu nại đã được giải quyết theo đúng chính sách và khách hàng không cung cấp thêm thông tin mới có giá trị xác minh.
• Sản phẩm đã bị can thiệp, sửa chữa hoặc thay đổi bởi bên thứ ba và việc này ảnh hưởng đến khả năng xác định nguyên nhân sự cố.
• Sản phẩm hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, tác động ngoại lực, chất lỏng, cháy nổ hoặc các nguyên nhân không thuộc trách nhiệm của STAR GEAR, tùy từng trường hợp cụ thể.
• Yêu cầu của khách hàng không phù hợp với điều kiện bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc các chính sách đã được công bố.

Việc từ chối hoặc không chấp nhận một yêu cầu khiếu nại sẽ được STAR GEAR thông báo và giải thích trên cơ sở thông tin, tình trạng sản phẩm và chính sách áp dụng.

8/ Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết khiếu nại

Đối với STAR GEAR:

• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm.
• Cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu về tình trạng xử lý.
• Kiểm tra, xác minh khiếu nại trên cơ sở thông tin thực tế.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình xử lý.
• Thực hiện phương án xử lý đã được xác định hoặc thống nhất với khách hàng theo đúng điều kiện áp dụng.

Đối với khách hàng:

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ khi gửi khiếu nại.
• Cung cấp hóa đơn, mã đơn hàng, hình ảnh, video hoặc các tài liệu liên quan khi được yêu cầu.
• Phối hợp với STAR GEAR trong quá trình kiểm tra sản phẩm.
• Không tự ý sửa chữa hoặc can thiệp vào sản phẩm đang được yêu cầu kiểm tra nếu việc này có thể ảnh hưởng đến kết quả xác minh.
• Thực hiện đúng các hướng dẫn liên quan đến việc gửi sản phẩm, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

STAR GEAR và khách hàng cùng có trách nhiệm phối hợp trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của nhau để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách phù hợp. Trường hợp khiếu nại không thể giải quyết bằng phương thức trao đổi, thương lượng, các bên có quyền thực hiện các bước tiếp theo theo quy định của pháp luật hiện hành.